テナントリテンション！今日からできる具体的な6つ＋1の方法
2016/06/15
他業種では当たり前にやっているお客様の囲い込み。賃貸バージョンであるテナントリテンションについてあれこれと考えてみました。
実際にはどんなことをやっているのでしょうか？
入居者さんに長く住んでもらうための具体的な施策について考えます。
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Contents
テナントリテンションに取り組んでみよう
テナント＝入居者
リテンション＝維持・確保
で、「入居者さんに長く住んでもらうための施策」のような意味合いでしたよね。
「結婚して新居を探す」「転勤になった」など、どうしても引越しをしなくてはいけない事情も当然ありますが、そうでない事情「今のマンションに不満がある」「更新の時期が来たから」など、場合によってはそのまま住み続けてもらえる可能性がある退去はできるだけ減らしたい。
という話でした。
これからどんどん新しいサービスも増えてくると思いますが、今、実際に行われているサービスにはどのようなものがあるのでしょう？
テナントリテンションの具体的な方法
ここでは今現在よく取り組まれているな、と思う方法についてご紹介していきますが、これがすべて正しいとか、やるべきだというものではありません。
このようないろいろな方法で入居者に長く住んでもらおう、というものの例です。
ご自身の物件や入居者さんに合わせて、工夫して取り組むことが大事ではないかな？となむは思います。
POINT１．住み心地の向上
賃貸住宅は多くの時間を過ごす暮らしの場ですから、住み心地の良し悪しは「不満」に直結しやすいものです。
なにも最新の住宅設備を整えた暮らしでないとダメ。ということではなく、日常の些細なことが不満として降り積もってしまうものかもしれません。
例えば、
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シャワーのお湯の出が悪い 上階や隣など物音がうるさい ゴミ置き場がいつも猫やカラスに荒らされている 集合ポストがチラシゴミだらけ 共用部の清掃が行き届いてない、電球切れが放置されている |
などなど…。
こういう日常的な不便さや不快さを感じ続けさせることがないように、
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なにか気づいたことがあったらすぐ電話などができる問い合わせ窓口を作っておく 定期的な清掃や物件のチェックをキチンと行って物件が荒れないようにする 入居者アンケートなどを実施して現状を把握する |
などの管理体制をとって入居者の満足度を高めることが大事です。
これらの業務を管理会社に委託している場合は、問い合わせ受付の履歴や清掃などの写真付報告書を送付してもらうなどして内容をきちんと把握しておきましょう。
そして管理会社任せにしすぎず、大家さんは定期的に自分でも物件を見に行く必要があります。
POINT２．緊急トラブルやクレーム時の対応
「真夏の暑い日にクーラーが壊れてしまった！」
「真冬の寒い日に給湯器が壊れてお湯が出ない！」
などのトラブルは、緊急対応を要するトラブルです。
また、「隣の人ドンドンうるさいなぁ…。」など、はじめは小さな不満でも毎日の暮らしの中で「またか」「今日もか」ということが重なると、積もり積もって大きなクレームになり激怒してお電話をいただくこともあります。
こういう緊急度が高いトラブルやクレームは、対応を間違えると一発で退去理由になってしまうこともあります。
「3社見積りとってから直そう」と何日もお待たせしたり、のらりくらりとかわして誠意のある対応ができていなかったりということは、びっくりするかもしれませんがよくあります。
どうしても即日対応できないことも、すぐに解決できる問題ではないこともありますから、お待たせすることは仕方のないこともありますが、そういう場合であっても「いつ、どこで、だれが、なにを、どうする、どうやって、費用の負担は」など、5W2Hできちんと報告・連絡をすることはできるはずです。
真摯で誠意ある対応を迅速に行うという当たり前のようなことが、テナントリテンションに繋がります。
POINT３．更新料や家賃の割引
テナントリテンションとして即効性のあるものはお金のお得感ですね。
更新のタイミングで引越しを考える人は、アンケートの結果（16.8％）からも多いようです。
でも、なむは更新の時期なんて全然気にしたことないんですよね。
むしろ、いつが更新時期なのかすら大体忘れている。
それは「関東圏・京都」に住んでいないからです。
これらの地域外の人は、更新料の習慣がないエリアの人も多いのではないでしょうか？
なむは今まで何回も引越ししていろんな物件に住んできましたが、更新の手続きをキチンとやったことはほとんどありません。大体自動更新です。
更新料がなくて当たり前の地域は「更新料なくします」なんていったところでインセンティブにはなりませんから、更新料の割引トークは使えません。
更新時期すら忘れてる入居者さんにわざわざこちらから「賃料値下げしますのでもう少し長く住んでください」なんていうのもおかしいですし、できれば賃料は下げたくないですよね。
更新料の習慣がないエリアでは、この方法はなかなか取りにくいなぁ…。と思ったりもします。
逆に更新料のある地域や物件の場合、入居者さんは更新時期に引越しを検討し始めます。
今はどこのエリアでも「敷金・礼金ゼロ、仲介手数料半額、フリーレント付」のような物件がありますので、更新料を払うくらいなら新しい部屋に引っ越そう！となるのは当たり前のことかもしれません。
もう更新をやめて次の引越し先が決まってからでは遅いですから、そうなる前に更新をしてくれた方がお得ですよ、という告知をしなくてはなりません。
が、これはなむのものすごく個人的な意見ですが「更新料」という文化自体、もう時代にはそぐわなくなっていると思います。
物件の競争力が高く、入居待ちのお客さんがいて、更新料を払ってでもこの部屋に住みたい！と思わせる魅力的な物件ならば別ですが、そうでないなら、長く住んでいただいている、いわゆる「お得意様」のお客様からさらにお金を取るのはおかしいなぁ…。と思うからです。
普通逆ですよね？
携帯電話だって、インターネットだって、他のサービスだって、長く使うほどたくさん使うほど安くなるものです。
「更新したいなら金払え」なんていうエラそうなサービスは賃貸住宅くらいです。
POINT４．住宅設備のサービス
築年数をある程度経ている物件や、様子見してもらっている少し調子の悪い設備があるような部屋であれば、住宅設備の交換やグレードアップは入居者からかなり喜ばれます。
例えば、入居したまま簡単に工事ができる、インターフォンをカラーモニター付きにするとか、ウォシュレットをつける、エアコンを替えるなどです。
ちょっと手間と時間はかかりますが、給湯を追い焚き機能付きに変えたり、アクセントクロスなど一部クロスの貼り替えを行ったりすることもあるみたいです。
家賃もそのままで設備のグレードは上がりますから「もう少しここに住もう」というインセンティブに繋がります。
壊れてから変えるのでは当たり前の事なので、意味がありません。
あえて、まだ壊れてないけど少し不便を感じているな、とか、不満を感じ始めているな、というタイミングで「いつもありがとうございます」という意味で行うのが効果的です。
こういった住宅設備のサービスは、入居者のために行っているように見えて、実は大家さんの資産にもなっていて一石二鳥です。次の募集もやりやすくなります。
通常は退去後の空室にする工事ですから入居中に行うのは「面倒だな」と思いますが、その分入居者の満足度が上がって長く住んでもらえるのならしめたものです。
POINT５．ハウスクリーニング
入居者向けのサービスの中でも喜ばれて人気が高いものに、ハウスクリーニングサービスがあります。
ハウスクリーニングと言っても、床のワックスがけやキッチンの水アカ取り、浴室清掃などメニューはいろいろあります。
さすがに全てのメニューをサービスで提供していたら費用がかかってしまいますので、単品で選ぶことになりますが、そんな中なむがおススメするのは「キッチン換気扇のクリーニング」もしくは「エアコンクリーニング」です。
どちらも高所にあるため入居者が自分ではやりにくいことと、清掃をキチンとすることで機器自体を長持ちさせ故障を防ぐことにもなるからです。
エアコンが効かない、動かない、換気扇から異音がする、などのトラブル連絡はキチンとメンテナンスされていれば防げることも多いものです。
入居者に喜んでもらいつつ大家さんの資産価値も守る、一挙両得のサービスです。
POINT６．プレゼント
なむは田舎育ちなのでよくあったのですが、昔は今よりも大家さんと店子さんの距離が近かったですよね。
よく玄関のノブとかに大根じゃの玉ねぎじゃのがスーパーに袋に入れられてぶら下がっていたものです。笑
大家さんがおすそ分けでくれていたものですが、さすがに今はそういうシーンはなかなか見なくなってしまいました。
そういう文化は絶滅寸前かもしれませんが、テナントリテンションの一環として「感謝の気持ちを表す」ために何かしらのギフトを送ることはアリかも知れません。
高価なものを頻繁にする必要はありませんが、お年賀や更新前などのタイミングで、挨拶状とともにちょっとしたお菓子や詰め合わせなどを贈るのは悪いことではないと思います。
単身用の物件よりもファミリー物件の方が効果は高そうですね。
直接お会いすることはなくても、大家さんの気持ちはきっと入居者にも伝わるのではないでしょうか。
POINT７．利便性の向上
あと最近便利だな～。
これ取り入れられたら差別化できるな～。
と思うのは、家賃や初期費用のクレジットカード払いです。
なむは自分がそうだから余計に思うのかもしれませんが、家賃をカードで払えたら便利ですよね～。
振込に行く手間は省けるし…。
引き落とし手数料もかからないし…。
なむはネットバンキングで手数料無料で払ってますけどｗ
ポイント貯まりますしね。
入居者側からみるとメリット大きいんですが、大家さん側からみるとなかなか厳しいのが決済手数料です。
最新の情報にちょっと疎いですが、今2.8％くらいがミニマムかな？
大体3～5％くらいの決済手数料がかかるはずです（決済会社によって違います）。
10万円の家賃をカード払いにしたら、もし5％の場合5,000円手数料で取られます。一回じゃないです、毎月。
でかいですよね…。
この手数料を管理会社、もしくは大家さんがもてるかどうか？その分家賃に転嫁できるか？
ちょっと難しいかもしれません。
大手資本の管理会社は導入はじまってますので、今後の動向には注目です。
おまけでいうと、家賃にTポイントがつくサービスとかも始まっているみたいですね。
どちらにしても、そのサービスが向上する分の原資（決済手数料やポイント分の負担）は、大家さんに回ってくることになります。
個人的には、まだ…様子見！（とか言ってる間に時代に取り残されそう。笑）
そして、今気づきましたが、タイトルに「今日からできる」って書いているけど、コレ今日からできないっすねｗ6つの方法に直しておきます。笑
テナントリテンション、いつやるのが効果的？
今日からできるテナントリテンション６つ＋余談ｗについてご紹介してきましたが、むやみやたらとやればいいというものはないです。
当たり前に受けられるサービスという認識になってしまうと効果が薄れてしまいますので、ニーズやタイミングをできるだけ見極めて最大限の効果を得られるようにしたいものです。
POINT．１と２は、常日頃の管理運営にかかるところですので、いつでも適切な対応ができるようにしておく必要がありますが、３や４のようなサービスは更新時期の少し前や引っ越しシーズン前、不満が発生し始めているなと感じたときなど、時期を見計らった方がいいと思います。
あとは、キチンと理由が説明できるようにした方がいいですね。
隣近所の交流があるようなファミリー物件などだと「なんだか理由がわからないけど大家さんがサービスしてくれた」という噂が広がると「じゃあ、ウチもウチも」ということになりかねません。
５や６のサービスは年に1回などルールを決めて、全戸一斉に行ったりするのもひとつの手かもしれません。
ハウスクリーニングは繁忙期を避けて行うのがコツです。
年末大掃除の12月、春の引っ越し時期3～4月、エアコンが稼働する6～10月は、高い可能性があります。
例えば、家賃の1～2ヶ月分くらいテナントリテンションに使ったとしても、それで半年～1年などと入居期間が延びるのであればやってみる価値はあるのではないでしょうか？